Besoins des collaborateurs et de l'entreprise

Les réclamations des clients, comme leurs avis sur internet, sont une source précieuse d’informations sur la perception des produits et services ; ils sont en même temps un levier à double tranchant à cause de leur expression ouverte vers les internautes. Or, bien y répondre permet à la fois de fidéliser les clients existants et d’exploiter les informations pour améliorer les produits et services offerts. Mais peu de collaborateurs ont les capacités rédactionnelles pour bien répondre aux réclamations et commentaires des clients ; un dialogue trop souvent sous-exploité.

Bénéfices opérationnels

Cette formation donne à la fois les techniques de rédaction spécifiques aux réclamations clients par emails et de réponses aux avis des clients internautes. Elle fournit les repères et outils rédactionnels nécessaires à la prise en compte des demandes et des avis exprimés, à leur résolution, pour un renforcement de la relation client. Elle donne une méthode complète et simple à mettre en oeuvre, pour répondre efficacement et rapidement aux réclamations clients ainsi qu’aux commentaires et avis internets.

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